Attraktivitet er en av de grunnleggende forutsetningene i Norsk Tippings tredelte samfunnsoppdrag.
Gjennom et attraktivt tilbud som svarer på kundenes etterspørsel, skal selskapet i så stor grad som mulig samle spillkundene om det regulerte tilbudet. Denne kanaliseringen er en viktig forutsetning i enerettsmodellen. Det handler om kundeoppslutning, omsetning, omdømme og samfunnsposisjon. Den stadig tøffere konkurransesituasjonen påvirker selskapet til å skru mer av ressurser og kapasitet til å styrke konkurranseevnen. Dette går hånd i hånd med det helt grunnleggende – å ivareta ansvarligheten, slik at virksomheten er med på å oppfylle ambisjonen om å forebygge spilleproblemer i samfunnet.
Norsk Tipping opplevde i 2018 en netto tilvekst av kunder på ca. 60 000, slik av selskapet ved årets slutt hadde ca. 2,021 millioner spillere. Andelen unge spillere øker, helt i tråd med selskapet ambisjon. Ca. 150.000 kunder er under 30 år.
Norsk Tipping gikk ned fra 75 til 73 poeng på omdømmeindeksen, men beholdt posisjonen som selskapet med 5. best omdømme i TNS Gallups undersøkelse.
Gjennom året gjør selskapet en lang rekke tiltak for å styrke attraktiviteten og konkurranseevnen:
Vi har pusset opp
Sprekere farger, oppgradert tippekryss, nye digitale muligheter og flere visuelle virkemidler skal bidra til at Norsk Tipping oppleves som mer relevant for de viktigste målgruppene, og at selskapets uttrykk gir de assosiasjonene vi ønsker å bli forbundet med.
Prosessen har gått over to år og er et svar på tydelige strategiske og kommersielle utfordringer. Grundige undersøkelser dokumenterte at yngre kunder ikke så på Norsk Tipping som et spesielt attraktivt og relevant selskap. Holdningen ble forsterket av at selskapets logo og visuelle uttrykk for øvrig ble oppfattet som tungt, umoderne og lite spenstig. Norsk Tipping skårer høyt på verdier som trygghet, seriøsitet og tillit, men dårlig på assosiasjoner som «leken, innovativ og spennende». I tillegg ga det gamle logoprogrammet for få muligheter til å utvikle tidsriktig uttak i digitale flater.
Nytt uttrykk er selvsagt ikke nok, men med et tidsriktig uttrykk er målet å bygge ned reservasjoner knyttet til en negativ oppfatning av hvordan selskapet og merkevarene framstår.
Det nye programmet er utviklet i samarbeid med Dinamo Design, og hele prosjektet hadde en kostnadsramme på ca. 117 millioner kroner.
SPENT: Ingunn Børresen, Yngvild Nygaard, Arve Sjølstad og Inga Kroken gleder seg til Norsk Tipping "blir ny".NED MED DET GAMLE: Jørn Øyvind Ottesen, Storhamar Elektro, skifter ut de gamle skiltene med nye.
Kampanjer som treffer
I 2018 leverte selskapet flere nyskapende markedskampanjer som skapte begeistring.
Kampanjen «Vekking fra Hamar» hadde som ambisjon å skape oppmerksomhet om Norsk Tippings nye visuelle uttrykk. Nesten 500 000 nordmenn meldte seg på for å få vekketelefon fra Norsk Tipping, og de ble samtidig kjent med det nye designet. I samme periode økte den totale omsetningen med nesten 19 millioner kroner, altså en kjempesuksess!
En annen suksess knyttet til telefoner, er kampanjene utviklet rundt konseptet «Telefonen fra Hamar». Her har fokus vært å få folk til å drømme litt gjennom å lagre telefonnummeret fra Norsk Tipping på Hamar på sin egen telefonen. Kampanjene engasjerte hundretusener i sosiale medier.
Flax-kalendere til jul er blitt en tradisjon i de norske hjem. I 2018 gikk vi enda litt lengre for å se om vi kan være relevante også i folks påskevaner. Påske-Flax ble en formidabel suksess og et produkt mange lot seg engasjere av. På toppen av dette omsatte Flax-kalender til jul til nye rekorder.
I sommerhalvåret var det Fotball-VM og Norsk Tipping markerte seg som en troverdig og god avsender av spill. Mesterskapet ga et betydelig resultat i form av kundevekst og økt omsetning på Oddsen.
Overskuddet spillerne skaper fordeles over tippenøkkelen og det særnorske fenomenet Grasrotandelen, der kundene selv kan fordele en andel av selskapets overskudd, en andel som i 2018 økte fra fem til sju prosent av kundenes innsats. Samtidig jobbet vi for å øke kunnskapen i befolkningen om muligheten som ligger i å fordele og motta støtte fra Grasrotandelen. Totalt så vi en økning i både antall givere, mottagere og kroner til fordeling.
Det er viktig for Norsk Tipping å være en ansvarlig tilbyder av spill. I 2018 lanserte vi «Spillevett-uka», som startet som seminar om ansvarlig spill og ansvarlighet i markedskommunikasjon. Etter møte med kundene ble dette til et helårskonsept både ute hos kommisjonærene og i øvrig kommunikasjon.
Fortsatt digital vridning
Året 2018 er preget av at en stadig større andel av kundemøtene skjer digitalt, og utviklingen holder samme tempo som de siste årene.
SATT PRIS PÅ: – Jeg er imponert av offentlig aktører som tilsynelatende er beskyttet av en monopolrolle, men likevel klarer å skape et indre press etter å omstille seg og se mulighetene som kommer, sa statssekretær Paul Chaffey da Norsk Tipping ble kåret til best i klassen av offentlige virksomheter.
Der vi tidligere så at nye kunder registrerte seg hos kommisjonær, og først fant frem til de digitale kanalene etter hvert, ser vi nå at nye kunder i all hovedsak starter som digitale kunder – og at de forblir digitale.
Dette er med på å øke den digitale andelen av nettoinntektene, og stadig mer av omsetningen kommer gjennom mobilkanalen.
Selv om nyrekrutteringen i all hovedsak skjer digitalt, ser vi at fysisk handel fortsatt representerer en vesentlig arena for veldig mange kunder. Til sammen kjøpte over 1,1 million kunder spill i fysisk handel i fjor. Det er derfor hevet over tvil at bred fysisk distribusjon og lokal tilstedeværelse er viktig både for kunden, handelen og for Norsk Tipping. Og det er kundene som bestemmer. Når over 1,1 million av dem sier at de gjerne vil møte Norsk Tipping i fysisk handel, betyr det at selskapet holder farten oppe når det gjelder satsing og investeringer i de fysiske kanalene.
Norsk Tipping valgte i 2018 å kle alle kommisjonærer og lokalinnehavere i selskapets nye visuelle profil, i stedet for å gjøre endringen over tid. Dette fordyret prosessen, men valget er et uttrykk for kommisjonærens plass i verdikjeden. Investeringen kommer på toppen av foregående års store investeringer av digitale kommunikasjonsflater og nye salgsløsninger i fysisk handel.
Norsk Tipping ser på aktørene i handelen som langsiktige og strategisk viktige partnere for framtida. Vi vil trolig se en gradvis digitalisering også av disse kundemøtene, og utvikling av nye, smartere løsninger til bruk også i handelen er en naturlig del av utviklingen. Stikkord er selvbetjening, digitale hjelpemidler og enklere hverdag for kunden.
Årsakene til selskapets suksess med digital rekruttering kan oppsummeres slik:
Bedre løsning for registrering
Vellykkede kampanjer. (F.eks. Vekking fra Hamar m. fl)
Vekst for Eurojackpot. Dette er et digitalt spill og har vært det fra starten. Lotto og Vikinglotto var 100 prosent fysisk i starten
Vekst for KongKasino, et 100 prosent digitalt produkt
Satsing mot yngre målgrupper forsterker den digitale tendensen
For å møte digitaliseringen har selskapet endret organisering av sine markeds-, drifts- og utviklingsprosesser.
Norsk Tipping gikk i november til topps i «Digital leaders in Norway 2019». Selskapet ble løftet fram som den offentlige aktøren som best dekker kundens digitale behov.
Forbedret brukeropplevelse
Ny lobby i Kong Kasino
Den digitale brukeropplevelsen ble forbedret gjennom en rekke tiltak i 2018.
Ny teknologisk plattform og menyside for KongKasino ga oss større utvalg og en markant forbedring av brukeropplevelsen gjennom ny funksjonalitet.
Det å utvikle gode kundereiser sto sentralt og det ble lagt ned betydelig arbeid med å gjøre betaling og spill enklere, samtidig med at ansvarlighetsverktøy og rammeverk er integrert på en forståelig og tilgjengelig måte. Konseptet ble utviklet og brukertestet, og ny versjon av menyside for Flax ble basert på samme konsept.
Menysiden for sport og spillapplikasjon for Oddsen ble oppgradert i forkant av fotball-VM. Store sportsbegivenheter bidrar til tilstrømming av nye kunder og det var viktig å være konkurransedyktig og å gi et enda bedre førsteinntrykk. Konseptet ble grundig bruketestet i flere omganger, med videreutvikling og betatesting før endelig lansering til VM.
I 2018 ble arbeid med selve kunderegistreringssløyfen prioritert. Her viste dataanalyse et betydelig frafall uten å fortelle hvorfor. Ved utvikling av ny løsning ble det derfor bygget inn sporing for å skape et bedre bilde av brukernes adferd og bevegelser. Dette har ført til en innsiktsbasert kontinuerlig forbedring av Norsk Tippings digitale kunderegistrering.
Selskapet er pålagt å følge retningslinjene for universell utforming, definert etter standarden WCAG 2.0. Det har både vært jobbet med kompetansebygging og gjort konkrete tiltak for å innrette det digitale kundemøtet etter regelverket. Norsk Tippings digitale designspråk er tilpasset krav til lesbarhet og fargekontraster, og det bygges inn verktøystøtte for tilgjengelighetsverktøy som skjermlesing og større tekst. I tillegg legges det vekt på å utvikle konsekvente brukergrensesnitt som følger best practice for navigasjonsmønstre som gir en gjenkjennelig og forutsigbar brukeropplevelse for alle.
Norsk Tippings native-apper er kundenes foretrukne digitale salgskanal. Den største begrensningen i brukeropplevelsen handlet om at kundene ble sendt frem og tilbake mellom app og web-browser på telefonen. I 2018 ble det derfor lagt ned mye arbeid i å gjøre mest mulig av innhold og funksjoner tilgjengelig i appene. En betaversjon av neste generasjon native-app ble satt ut i test på slutten av 2018.
Styrker samarbeidet internasjonalt
Gjennom det nye selskapet Lotteries Entertainment Innovation Alliance AS (LEIA), skal Norsk Tipping samarbeide med tre andre nasjonale spillselskaper om innovasjon og utvikling av felles teknologiplattform for digitale lotterispill.
LEIA skal utvikle en felles operasjonell plattform for å drive digitale lotterispill i medlemslandene.
Selskapene har en felles målsetning om å treffe nye generasjoner kunder med attraktive lotterispill. Ambisjonen er å skape nye tilbud til kundene og styrke eierselskapenes posisjon i den enkelte partners hjemmemarked, ved å utnytte skalafordelene som samarbeidet gir.
LEIA eies av Danske Lotteri Spil, Française des Jeux, Norsk Tipping og Veikkaus (Finland). Det er tidligere direktør for distribusjon i Norsk Tipping, Morten Eriksen, som leder det nye selskapet, mens Veikkaus' administrerende direktør, Olli Sarekoski, er styreleder.
Norsk Tipping har gode tradisjoner i å samarbeide med andre lotterier, for eksempel gjennom Vikinglotto (1993) og Eurojackpot (2012). Gjennom LEIA inngår selskapet et mer formelt og forpliktende internasjonalt samarbeid mellom lotterier som deler målsetninger og utfordringer på sine nasjonale markeder.
Først test fra CoLab: "Bucket list"
Colab er et internasjonalt innovasjonssamarbeid, hvor seks lotterier deler på kostnader og ressurser for å utvikle nye lotterikonsepter rettet mot yngre spillere.
Colab har i løpet av 2018 utviklet flere spillkonsepter, og alle blir løpende testet av yngre spillere (Millennials). Noen konsepter blir raskt forkastet, mens andre blir utviklet til avanserte funksjonelle prototyper. I november 2018 gjorde vi en «skarp test» av lotterikonseptet BUCKET LIST, et gruppespill hvor man sammen med venner og familie kan vinne opplevelser fra «bucketlisten» sin.
Norge ble valgt som testmarked på vegne av det internasjonale samarbeidet og 1000 spillere ble rekruttert til å laste ned appen i en prøveperiode. Data ble innsamlet, analysert og presentert for de seks lotteriselskapene, og nå gjenstår det å se om noen av dem ønsker å lansere BUCKET LIST som et fullverdig produkt.
I tillegg til den løpende utviklingen, gjennomfører vi regelmessige workshops for å «fylle opp bøtta» med ferske konsepter. Femti ideer blir knadd ned til fem gode kandidater som vurderes opp mot resten av konseptene i produkt-backloggen.
Kundeservice fikk pris
"BEST I TEST". Fra venstre: Torunn Skar, Karen Skarpnord, Ina Taasaasen, Siri Anne Tokle, prisutdeler Robert Stoltenberg og Heidi Kurud.
Kundene var svært fornøyd med Norsk Tippings Kundeservice også i 2018.
Nesten 27 000 kunder og forhandlere har i løpet av året svart på spørsmål om om hvor fornøyd de var med hjelpen de fikk etter kontakt med Kundeservice. På en skala fra 0-100 ga kunder og forhandlere Kundeservice en skår på sterke 86,2. De gode resultatene bekreftes også gjennom at Norsk Tipping ble tildelt Kundeserviceprisen «Best i test» i åpen klasse for 2018, i sterk konkurranse med de aller beste i den norske kundeservicebransjen.
Gjennom 2018 mottok selskapet 33 prosent flere henvendelser enn året før, og hele 49 prosent av alle henvendelser kom gjennom chat og sosiale medier. Høsten 2018 gjennomførte selskapet en pilot med digital assistent (chatbot) på www.norsk-tipping.no. Erfaringer fra piloten vil danne grunnlag for hva selskapet gjør på området i 2019.
Viktige hendelser i 2018:
Stor økning i antallet henvendelser til selskapet, spesielt i siste tertial
Kunder og forhandlere er fortsatt meget tilfreds med Kundeservice
Andelen henvendelser via chat og sosiale medier øker til nesten 50 prosent
Pilot Digital assistent (chatbot) – selvbetjening gjennom kunstig intelligens
